System contact center to inwestycja, a nie koszt w Twojej firmie

Obsługa klienta w polskich przedsiębiorstwach często definiowana jest jako niewystarczająco dobra. Przyczyn takiego stanu rzeczy może być naprawdę wiele, ale dzisiaj chcielibyśmy wskazać podstawę, bez której trudno jest budować efektywne procesy obsługi i dobre relacje z klientami.

Podstawą jest podejście do wykorzystywanych możliwości technologicznych. Większość firm zaczyna obsługiwać klientów poprzez standardowy pakiet telefon + e-mail + zeszyt w szufladzie. Takie zestawienie naprawdę dobrze sprawdza się przy małej liczbie zapytań, w chwili kiedy przedsiębiorca zajmuje się wszystkim sam i po prostu kojarzy większość swoich rozmówców.

Gdy skala kontaktów z klientami wzrasta, a dział obsługi powiększa się o kolejne osoby, zapanowanie nad wszystkimi sprawami w formie analogowej staje się praktycznie niemożliwe. Nadchodzi moment, kiedy trzeba pomyśleć o inwestycji w narzędzia, który zintegrują i uporządkują komunikację z klientami.

Niestety, bardzo często taka inwestycja jest postrzegana wyłącznie jako koszt. Oczywiście, trudno o darmowy system contact center, który będzie spełniał wszystkie oczekiwania przedsiębiorcy. Należy liczyć się z koniecznością wydania określonej sumy pieniędzy, jednak równocześnie warto wziąć pod uwagę zyski, które płyną z takiej inwestycji.

Podstawową korzyścią, która jest widoczna we wszystkich firmach już w pierwszym dniu korzystania z wybranego systemu do obsługi klienta, jest porządek. Nagle – wszyscy pracownicy wiedzą, którymi sprawami mają się zająć, mogą się do nich przygotować znajdując potrzebne informacje w kilka chwil i rozwiązywać problemy klientów w krótszym czasie.

Im szybciej udzielona odpowiedź na zadane pytanie, tym bardziej zadowolony klient. A zadowolenie klienta ma już bezpośrednie przełożenie na sprzedaż. Doświadczenia związane z obsługą mają również kluczowe znaczenie przy podejmowaniu decyzji o ponownym skorzystaniu z usług danej firmy oraz kształtowaniu opinii na jej temat, przekazywanej bliższym i dalszym znajomym.

Inwestycja w narzędzia ma więc ogromny wpływ na jakość relacji z klientami. Wejście na wyższy poziom technologiczny świadczonej obsługi pozwala na wykorzystanie dodatkowych kanałów kontaktu, np. chatu czy przycisku do natychmiastowego wywołania rozmowy telefonicznej na stronie internetowej. Niejednokrotnie, takie rozwiązania pozwalają na wypracowanie dużej przewagi nad konkurencją.

Bycie blisko klienta to nieoceniona wartość w czasach, kiedy w zasięgu kilku kliknięć znajdują się podobne produkty, usługi czy miejsca. Szybkie i łatwe rozwiązywanie spraw klientów to ogromna szansa na nawiązanie ścisłej relacji i możliwość pozyskiwania informacji zwrotnych. Jeśli zrobisz dobre wrażenie na klientach, chętniej opowiedzą o dodatkowych potrzebach, które możesz zaspokoić poprzez poszerzenie zakresu usług czy asortymentu. Gdy wiesz, czego potrzebuje osoba, która już raz Ci zaufała i nie zawiodła się – masz prostą drogę do tego, aby się rozwijać i wznosić biznes na wyższy poziom.