Obsługuj klienta tak, aby to on był zadowolony

Pełna satysfakcja klienta to prosta droga do jego lojalności. Poziom zadowolenia jest podatny na zmiany zwłaszcza w sytuacjach kłopotliwych. Kiedy nie wszystko idzie gładko i potrzebne są działania wykraczające poza standardowe ramy współpracy, obsługa klienta zyskuje szczególną moc. Warto wtedy przemienić się w superbohatera i wykorzystać trudny moment do zapewnienia poczucia bezpieczeństwa, zagwarantowania wygody, a jeśli to możliwe, również do wywołania efektu WOW.

Wysiłek konieczny do rozwiązania problemu powinien pozostać po stronie konsultanta. To on musi starać się zdobyć wszystkie niezbędne dane i zapewnić kompleksową pomoc. Szczątkowe informacje czy przełączanie pomiędzy pracownikami jest niedopuszczalne. Ma być łatwo i skutecznie. Nikt nie lubi poświęcać swojego czasu na mierzenie się z komplikacjami. Przeszkodę należy szybko usunąć z drogi klienta i pozwolić mu ruszyć dalej ze wspomnieniem pełnego wsparcia w kryzysowej chwili.

Otrzymanie kompletnej odpowiedzi, niezależnie od tematu, powinno być możliwe we wszystkich udostępnionych kanałach. Czat uruchomiony na stronie internetowej nie wywoła pozytywnego wrażenia, jeśli nie da się tą drogą załatwić niczego konkretnego. Będzie to tylko nic nieznaczący gadżet. Co więcej, może okazać się źródłem niezadowolenia, gdy pomimo próby nawiązania porozumienia w trudnej sytuacji i tak trzeba przenieść się ze swoim zgłoszeniem w inne miejsce.

Jeżeli z jakichś przyczyn nie ma szans na świadczenie równorzędnej obsługi we wszystkich ścieżkach komunikacyjnych, klient musi dowiedzieć się o tym jak najszybciej. Jeśli dopiero po kilku dniach od wysłania maila dostanie informację, że jego problem może być rozwiązany wyłącznie przez telefon, nie będzie to miłe doświadczenie.

Nie bójmy się otwartości i informowania wprost o istnieniu pewnych barier, szczególnie gdy nie do końca mamy na nie wpływ. Zadbajmy jednak o ułatwienia. Jeśli konieczna jest rozmowa telefoniczna, pozwólmy klientowi od razu wskazać preferowany termin i dostosujmy się do niego. Gdy kolejka spraw się wydłuża i nie jesteśmy w stanie odpisywać na maile na bieżąco, uruchommy automatyczną wiadomość zwrotną ze szczerymi przeprosinami i listą gotowych odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania.

W chwili, kiedy zadbamy już o wygodę oraz łatwość kontaktu z działem obsługi, warto pójść o krok dalej i dodać do relacji odrobinę magii. Sprawne wyprowadzenie klienta z kłopotów to dobry pretekst do nawiązania bliskiej więzi i niezobowiązujących drobnych gestów, które pozytywnie utrwalą się w pamięci. Rabat na komplementarną usługę czy darmowa wysyłka kolejnego zamówienia to niewielki koszt, a może zaowocować nie tylko zadowoleniem, ale również dobrą opinią rozsianą wśród bliskich.