Największe mity o obsłudze klienta

Obsługa klienta ma miejsce w każdej branży i nie da się od niej uciec. Chęć do prowadzenia przemyślanych interakcji i budowania więzi to duży sukces, ponieważ wiele firm działa w tym obszarze nieświadomie. Trzeba jednak uważać na sporo mitów, które wdrożone – zamiast pomóc, mogą jedynie zaszkodzić.

Tylko niektóre przedsiębiorstwa mogą sobie pozwolić na dbanie o obsługę klienta. Ten, kto nie jest jeszcze potentatem w swojej niszy, musi skupić się na odpowiedniej reklamie, aby zyskać jak największą liczbę zainteresowanych w jak najkrótszym terminie. Dopiero dojrzałe marki ze stałym gronem fanów mogą pozwolić sobie na poświęcanie czasu oraz wydatki w dziale obsługi. Błąd. W tej chwili każde zaniedbanie ma swoje odbicie w wynikach finansowych. Jeśli klient nie będzie zadowolony z kontaktu – niezależnie od tego, czy chodzi o rozwiązanie jakiegoś problemu, czy standardową ścieżkę sprzedażową – więcej nie wróci, a dodatkowo powiadomi znajomych o swoich złych doświadczeniach. Najlepszy klient to stały klient. Osoba, która jest dobrze traktowana, chętniej zrobi kolejne zakupy. Jej zaangażowanie będzie wynikiem zbudowanej więzi i nie będzie już musiało być wspierane budżetem reklamowym.

Im częstszy kontakt z klientem, tym lepiej. Każdy lubi być zauważany, ale absolutnie nie można nadwyrężać relacji nieprzerwanym strumieniem informacji. Ludzkie podejście jest w cenie, lecz każda firma to tylko marka, a nie rodzina czy przyjaciele, z którymi chcemy być w stałym kontakcie. Warto wykazać się wtedy, kiedy klient potrzebuje wsparcia lub wyraźnie daje sygnał, że jest zaciekawiony otrzymywanymi wiadomościami. Nawet jeśli chcemy docenić grono odbiorców i przekazać zniżkę na kolejne zakupy, nie przesadzajmy z liczbą informacji. Zbyt nachalne zachowanie może zostać odebrane jako próba taniej reklamy i skutkować wypisaniem się z newslettera czy zablokowaniem numeru telefonu. W takiej chwili szansa na utrzymanie miłej współpracy zostanie bezpowrotnie stracona.

Klient ma zawsze rację. Młodzi konsultanci w dziale obsługi słyszą to zdanie podczas pierwszego szkolenia, wprowadzają je w codzienne działania i… wpadają w pułapkę frustracji oraz generowania spraw, które stają się niekorzystne dla wszystkich. Klient jest tylko człowiekiem i jak każdy może się mylić, nie być do końca pewnym, czego właściwie chce lub z premedytacją działać w złej wierze. Oczywiście, kiedy zgłoszenia wynikają z praw, są słuszne lub niekłopotliwe, należy je realizować. Problem pojawia się wtedy, gdy sygnalizowane oczekiwania prowadzą do jeszcze większego niezadowolenia lub porażki na innym polu. Przykładowo, zmiana materiału czy kroju odzieży może sprawić, że ubranie będzie się źle układać, a czas poświęcony na spełnienie indywidualnego życzenia odbierze możliwość realizacji w terminie kolejnych zamówień. Świadome korzystanie z prawa do odmowy w konkretnej sytuacji nie powinno negatywnie odbić się na całej relacji, jednak zawsze trzeba podać rzetelne powody swojej decyzji.