Który kanał komunikacji będzie najlepszy w Twojej firmie?

E-mail, telefon a może chat? Czy jako klient zastanawiasz się, z której formy kontaktu skorzystać w chwili, gdy masz problem lub pytanie? Raczej nie. Korzystasz z tego kanału, który jest dla Ciebie najwygodniejszy. Co ważne, najwygodniejszy w danej chwili.

Określenie najczęstszych i możliwych punktów styku to kluczowa sprawa przy projektowaniu narzędzi mających usprawnić komunikację i obsługę klienta.

Jeśli prowadzisz swój biznes już jakiś czas, na pewno bez problemu jesteś w stanie określić, jak często klienci posługują się poszczególnymi kanałami kontaktu. Możesz zajrzeć do historii połączeń, notatek czy skrzynki mailowej. Nie zamykaj się jednak na nowe rozwiązania. Być może forma komunikacji, której jeszcze nigdy nie używałeś, okaże się totalnym hitem wśród Twoich klientów i pozwoli na skokowe zwiększenie sprzedaży.

Niektóre branże rządzą się swoimi prawami, ale w zdecydowanej większości biznesów należy wziąć pod uwagę fakt, iż każdy człowiek ma inne preferencje. Ma to kluczowe znaczenie przede wszystkim w firmach, które prowadzą sprzedaż online lub po prostu posiadają stronę internetową. w takiej sytuacji powinieneś dać klientom możliwość wyboru sposobu kontaktu, oczywiście z zachowaniem biznesowego rozsądku.

Nie twórz na siłę ścieżek, które będą dla Ciebie kosztem, a nikt nie będzie z nich korzystał. Rozsądnie zaplanuj godziny aktywności poszczególnych kanałów i zadbaj o czytelne dla klienta informacje, kiedy i jak może się z Tobą skontaktować.

Pomagasz ludziom w kryzysowych sytuacjach, takich jak awaria samochodu czy pęknięta rura w łazience? Mocno wyeksponuj numer telefonu i zadbaj o odbieranie wszystkich połączeń.

Świadczysz usługi, których struktura i koszt są uzależnione od wielu parametrów? Stwórz formularz kontaktowy, poprzez który pozyskasz potrzebne informacje, a do klienta odezwij się z gotową ofertą.

Prowadzisz sklep internetowy z grupą docelową w innej strefie czasowej? Kieruj zamówienia i zapytania na skrzynkę mailową i szczerze zaznacz, ile czasu potrzebujesz na udzielenie odpowiedzi.

Podczas projektowania kanałów komunikacji warto wyjść poza własne doświadczenia i zbadać przede wszystkim preferencje idealnej grupy docelowej. Poobserwuj potencjalnych klientów, przyjrzyj się konkurencji, sprawdź aktualne trendy na bardziej rozwiniętych rynkach, skonsultuj się z praktykami, którzy działają w tej samej lub podobnej branży.

Nie nastawiaj się wyłącznie na tu i teraz. Myśl przyszłościowo i zastanów się, jakie kanały kontaktu będą potrzebne w momencie, kiedy Twój biznes się rozwinie. Możesz śmiało przygotować infrastrukturę i ścieżki działania wcześniej, aby w odpowiedniej chwili, bez dodatkowego wysiłku zacząć je wykorzystywać.