Jak ustrzec się przed błędami, które mogą wywołać falę negatywnych opinii?

Wpadki zdarzają się nawet najlepszym. Niestety, to sportowe podejście nie zawsze sprawdza się w biznesie. Czasem drobna pomyłka bywa rozdmuchiwana do rangi wielkiego problemu, a firma nie jest w stanie podnieść się z kolan po takim ciosie. Negatywnego wrażenia z tak mocnym wydźwiękiem nie da się jednak skutecznie zbudować na pojedynczym niepowodzeniu. Aby jeden błąd zniszczył przedsiębiorstwo, musi iść za nim fala drobnych spraw, do tej pory skutecznie zamiatanych pod dywan.

Przeciwdziałanie potencjalnej kaskadzie negatywnych opinii od klientów jest jednak bardzo proste. Klucz do szczęścia to wywiązywanie się z własnych obowiązków, szczerość i otwarta komunikacja. Jeśli te trzy warunki są spełnione, drobne błędy będą mogły liczyć na wybaczenie. Oczywiście, w kontekście realnych relacji. W chwili, kiedy wpadka jest prowokowana przez osobę, która ma już przygotowany pakiet ziejących nienawiścią wpisów, można jedynie obnażyć jej złe zamiary i ufać, że inne osoby pokuszą się o obiektywną ocenę sytuacji.

Aby zbudować solidną bazę do przetrwania naporu negatywnych opinii, należy zadbać o bezbłędną obsługę. To właśnie ten obszar ma kluczowe znaczenie w kształtowaniu oceny danego przedsiębiorstwa. Przede wszystkim, reaguj na wszystkie kierowanie w Twoją stronę zapytania. Nie lekceważ nawet najdrobniejszych spraw i nie zapominaj o tych, które odkładasz na później. Korzystasz z różnych kanałów kontaktu i notowanie zagadnień na samoprzylepnych karteczkach przestaje Ci wystarczać? Pomyśl o wdrożeniu aplikacji, która skoncentruje wszystkie formy komunikacji w jednym miejscu, a w przypadku większej liczby osób zajmujących się obsługą, pozwoli na wygodne dzielenie się napływającymi zgłoszeniami.

Gdy w zapytaniach pojawiają się zagadnienia związane z różnymi tematami, a pracownicy nie zawsze są w stanie na nie odpowiedzieć – czas na zbudowanie porządnego fundamentu łatwo dostępnej wiedzy. Osoba po drugiej stronie słuchawki na pewno nie chce usłyszeć podczas połączenia, że jego rozmówca nic nie wie i przekaże sprawę komuś innemu. Ba! To chyba najgorsze, co może usłyszeć. Przestudiuj najczęściej powtarzające się kwestie i stwórz związane z nimi szablony odpowiedzi. Pozwól też zespołowi na wewnętrzną komunikację, która umożliwi szybkie znajdowanie rozwiązania podczas prowadzenia rozmowy z klientem.

A co w sytuacji, kiedy kupujący zgłasza uzasadnione pretensje związane z nabytym przedmiotem lub wykonaną usługą? No cóż, przed tym się nie ustrzeżesz. Jeśli faktycznie coś poszło nie tak, musisz przyjąć to z godnością i stosownie zareagować. Z opresji uratują Cię szybkie przeprosiny i trafne kroki związane z reklamacją. Podejmując decyzję o konkretnym działaniu naprawczym, poznaj sytuację klienta i bądź otwarty na różne rozwiązania.

Nie pozwól, aby do podstawowych procesów obsługi wkradło się zaniedbanie. Większość klientów nigdy nie będzie zgłaszała poważnych problemów ani wymagała podejmowania specjalnych działań. Wszystkim osobom, które pojawią się wyłącznie w standardowej ścieżce kontaktu, daj szansę na pozytywne doświadczenia i wyrobienie sobie pozytywnej opinii o Twojej firmie.