Jak poradzić sobie z brakiem płynności obsługi podczas nieobecności pracownika?

Nieobecność pracownika zajmującego się obsługą klienta, bywa szczególnie uciążliwa w małych firmach. Często nikt inny nie zna nawet haseł do używanych na co dzień kanałów kontaktu, nie wspominając już o orientowaniu się w sprawach klientów. Brakuje czasu na terminowe odpisanie na pojawiające się zgłoszenia, a podjęcie dodatkowych działań jest właściwie niemożliwe.

Prostą metodą na ułatwienie przejęcia obowiązków i utrzymanie płynności jest gromadzenie informacji wyłącznie w jednym miejscu. Bez konieczności odszukiwania loginów i haseł, bez kontrolowania danych w wielu zakładkach i bez stresu, że jednak coś mogło nam umknąć.

Elektroniczny system obsługi klienta umożliwia wygodne przeglądanie wiadomości ze wszystkich źródeł. W każdej chwili można rozpocząć rozwiązywanie problemów klientów, bez zastanawiania się, gdzie jeszcze zajrzeć. Tylko jedno miejsce do sprawdzenia to pewność, że żadne zgłoszenie nie zostanie przeoczone.

Obsługa klienta z wykorzystaniem aplikacji to również swobodny wgląd w historię komunikacji. Nowa osoba zajmująca się daną sprawą, zyskuje szeroki kontekst dotychczasowej relacji. Toczące się wątki mogą być kontynuowane, nie ma potrzeby zaczynania wszystkiego od nowa. Gdy pojawią się trudności, z pomocą przyjdą bazy wiedzy. Mogą w nich zostać zgromadzone nie tylko informacje o stosowanych w firmie procedurach, ale również schematy rozmów czy gotowe szablony odpowiedzi. Eliminowana jest konieczność poświęcania cennego czasu na szkolenia. Pracownik przejmujący obsługę klienta może zacząć działać od razu i na bieżąco poszerzać swoje umiejętności.

Większe przedsiębiorstwa, podczas nieobecności części zespołu, mierzą się z nieco innymi wyzwaniami. Mniej osób na pierwszej linii kontaktu to wydłużony czas na odebranie zgłoszenia. W przypadku maili nie jest to aż tak dokuczliwe, jednak na infolinii sytuacja szybko może stać się krytyczna. Posługiwanie się nowoczesnym systemem umożliwia menedżerowi kontrolowanie poszczególnych kanałów w czasie rzeczywistym. Bieżący monitoring czasu oczekiwania ułatwia podejmowanie decyzji o przenoszeniu pracowników pomiędzy kolejkami połączeń przychodzących. Dzięki temu, żadna grupa klientów nie musi czekać zbyt długo.

Nie da się ukryć, że nieobecność członka personelu zawsze odbija się negatywnie na pozostałej części załogi. Powoduje więcej pracy lub konieczność przerwania aktualnie wykonywanych obowiązków na rzecz nowych zadań. Warto zawczasu wykorzystać dostępne rozwiązania technologiczne, aby zminimalizować te niedogodności i nie dopuścić do tego, aby absencja pracownika zaszkodziła relacjom z klientami.