Codzienna praca ze stałymi odbiorcami to ogromna radość i szansa na wypracowanie silnych powiązań biznesowych. Nie można jednak wpadać w pułapkę pozornego bezpieczeństwa. o ile nie jest się monopolistą w swojej niszy, trzeba zachować bezwzględną czujność i dostosowywać działania do wciąż zmieniających się potrzeb i wymogów rynku.
W przypadku, kiedy sukces przedsiębiorstwa jest uzależniony od długoterminowych relacji, nadzwyczaj mocno należy zadbać o odpowiedni poziom świadczonej obsługi. Kontrahent, który regularnie zostawia pieniądze w danej firmie, musi czuć się otoczony szczególną opieką. Wypracowanie takiego wrażenia to gwarancja zadowolenia i stabilnej sytuacji handlowej.
Bardzo ważna jest komfortowa droga kontaktu, niezależnie od tego, kiedy i gdzie klient chce zgłosić swoje zapytanie. Aby zapewnić wysoką jakość i odpowiednią szybkość udzielanych odpowiedzi, opłacalne jest wdrożenie nowoczesnej aplikacji, która łączy różne kanały komunikacji i pozwala sprawnie rozwiązywać zgłoszenia mailowe, telefoniczne czy pojawiające się na czacie. Klienci firm dystrybucyjnych często działają w biegu. Warto umożliwić im pozyskiwanie informacji w krótki i wygodny sposób. Posiadanie elektronicznej historii konwersacji i zamówień, dostępnej w zasięgu kilku kliknięć, minimalizuje czas potrzebny do wygenerowania wyczerpującej odpowiedzi.
Pracownicy działu obsługi każdego dnia odpowiadają na szereg powtarzających się pytań. Udzielanie wciąż tych samych odpowiedzi można jednak ograniczyć do minimum dzięki automatyzacji. Konsultant nie musi samodzielnie wpisywać pełnej treści każdej wiadomości. Z odpowiedzi na systematycznie zadawane pytania można stworzyć szablony dostępne pod unikalnymi hasztagami. Najczęściej przesyłane klientom pliki, np. aktualne cenniki, można umieścić w repozytorium dostępnym z poziomu okienka, w którym prowadzony jest dialog, ułatwiając tym samym przesłanie ich w sekundę.
Automatyzacja, oprócz wspierania bezpośredniej komunikacji, może dotyczyć również procesów. W aplikacji VCC Studio istnieje możliwość opracowania indywidualnych ścieżek kontaktu i statusów wraz z automatycznie wysyłanymi wiadomościami. W firmie dystrybucyjnej opracowane smsy lub maile mogą dotyczyć kolejnych etapów związanych z realizacją zlecenia – potwierdzenie odbioru danych z formularza, informacja o przekazaniu zamówienia do pakowania, wysyłka nadanego numeru listu przewozowego.
Trzeba jednak pamiętać o tym, iż powtarzalność procesów i odpowiedzi oraz względnie stała liczba kontrahentów nie może oznaczać stagnacji. Przyjęte ścieżki działania należy doskonalić poprzez analizę zachowania osób, które bezpośrednio angażują się w kontakty handlowe po obu stronach relacji. Warto od czasu do czasu zerknąć w statystyki oraz porozmawiać z klientami i pracownikami o ich potrzebach, aby pomimo naturalnego wzrostu oczekiwań, utrzymywać obsługę na wysokim poziomie.