Dlaczego obsługa klienta w polskich firmach trwa tak długo?

Miałeś okazję ‘wisieć’ na infolinii podczas próby kontaktu z przychodnią albo czekać tydzień na rozpatrzenie reklamacji w sklepie internetowym? No cóż, większość z nas ma podobne doświadczenia. Obsługa klienta w polskich firmach, niezależenie od branży, często trwa zbyt długo. I nie zawsze jest to wynik złej woli, choć czasem i tak się zdarza.

Podstawowym problemem obsługi klienta jest brak narzędzi, które w prosty sposób mogłyby usprawnić bieżącą pracę. Brak doinwestowania działu powoduje, że pracownicy tracą cenne minuty na wyszukiwanie informacji, które powinny być dla nich dostępne jednym kliknięciem. Agenci nie są zorientowani w sprawach klientów, ponieważ podczas kontaktu nie widzą żadnych dodatkowych danych. Jeśli nie znają lub po prostu nie pamiętają nazwiska czy numeru telefonu, który wyświetla się na ekranie – muszą traktować klienta jak kogoś, z kim rozmawiają po raz pierwszy. A to zawsze wydłuża rozmowę i czas rozwiązania problemu.

Druga sprawa to niepełne zaangażowanie w obsługę klienta. Bardzo często wynika to po prostu z braku czasu. Pracownicy wykonują wiele zadań i często otrzymują sygnały, iż obsługa klienta ma niski priorytet. Ważniejsze jest zaangażowanie w pozyskiwanie nowych okazji sprzedażowych. A tak naprawdę nie ma większej szansy na zwiększenie sprzedaży niż zadowolenie klienta, który już raz zostawił u nas swoje pieniądze. Przedsiębiorcy i managerowie nie zauważają spadku przychodów spowodowanego odejściem klientów z powodu słabej obsługi, ponieważ często jest to sprawa przykryta innymi wskaźnikami lub w ogóle nieopomiarowana.

Trzeci problem, mający wpływ na wydłużone procesy obsługi klienta w polskich firmach, to brak wygodnej współpracy. I nie chodzi tutaj wyłącznie o współpracę klient-pracownik, ale również pracownik-pracownik czy pracownik-pracodawca. Stanowiska w obsłudze klienta charakteryzują się dużą rotacją. Nie sprzyja to budowaniu relacji z klientami, wdrażaniu efektywnego podziału zadań w zespole czy opracowywaniu ścieżek rozwoju i specjalizacji. Świeżo zatrudnione osoby muszą mieć czas na zapoznanie się z procesami oraz sprawami, którymi mają się zajmować. Dla nich wszystko jest nowością, łącznie z klientami. W oczach nowo przyjętego pracownika klient nie ma swojej historii, staje się czystą kartą. I jeśli dzieje się tak któryś raz z kolei, klient nie będzie z tego powodu zadowolony. W końcu większość z nas lubi załatwiać ważne sprawy z osobami, które wiedzą o co chodzi i rozumieją nas w mig.

Jeśli odpowiadasz za dział obsługi w swojej firmie, zastanów się co możesz zrobić, aby pierwsza linia kontaktu nie była dla pracowników i klientów survivalem. Pomyśl o narzędziach, które mogą usprawnić pracę, zastanów się nad odpowiednim podziałem obowiązków, monitoruj więcej parametrów niż tylko słupki sprzedaży. Stwórz takie miejsce, w którym obsługa klienta nie będzie traktowana jako dodatek, ale stanie się priorytetem.