Obecnie, kiedy turystyka jest jednym z najważniejszych i stale rosnących sektorów gospodarki, ważne jest, aby firmy turystyczne mogły skutecznie komunikować się ze swoimi klientami. W tym celu, niezbędnym elementem jest posiadanie niezawodnego i wydajnego systemu łączności.
Mimo, że Internet jest głównym obszarem marketingowym w turystyce, to nowoczesne call / contact center jest stale jednym z ważniejszych elementów w działalności biur i agencji turystycznych. Służy ono do budowania poczucia zaufania, podtrzymywania trwałych relacji i bieżącej obsługi klientów, a jego głównym celem jest zapewnienie jak najwyższego poziomu obsługi oraz rozwiązywanie wszystkich problemów klientów. Contact center w turystyce może obsługiwać wiele kluczowych procesów, takich jak: rezerwacja miejsc noclegowych, rezerwacja biletów lotniczych czy wycieczek, a także udzielanie informacji o oferowanych produktach i usługach.
Aby zapewnić wydajność w przypadku wysyłania kilku tysięcy emaili dziennie i prowadzenia setek rozmów telefonicznych jednocześnie, ważne jest posiadanie systemu łączności, który jest skalowalny i elastyczny, tak aby mógł obsłużyć duże wolumeny ruchu. Można to osiągnąć przez zastosowanie dedykowanych rozwiązań chmurowych lub wirtualnych maszyn VCC Studio, które pozwalają na łatwe rozszerzanie mocy obliczeniowej w zależności od potrzeb. Równie ważne jest posiadanie wbudowanego systemu raportowania i analizy, który pozwala na monitorowanie obciążenia ruchem przychodzącym, jak i postępu oraz skuteczności kampanii wychodzących i na podjęcie odpowiednich działań, aby na bieżąco poprawiać ich skuteczność.
Warunkiem posiadania efektywnego contact center jest również zatrudnienie odpowiednio przeszkolonych pracowników. W turystyce, obsługa klienta wymaga specjalistycznej wiedzy, odpowiednich kwalifikacji i umiejętności, dlatego przydatna jest wbudowana w system VCC Studio firmowa baza wiedzy. Dobrze też, żeby system informatyczny obsługiwał zmianowość i tzw. hot seating oraz stanowiska zdalne / mobilne, gdyż wiele agencji turystycznych oferuje swoim klientom możliwość kontaktu przez całą dobę. Standardem staje się też oferowanie klientom różnych sposobów kontaktu, takich jak telefon, email, czy czat na stronie internetowej. Dzięki temu, klienci mogą szybko i łatwo, ale również bez niepotrzebnych kosztów, kontaktować się z agencją w razie jakichkolwiek pytań lub wątpliwości.
W wydajnym contact center ważna jest również automatyzacja procesów. Dzięki zastosowaniu rozwiązań technologicznych, takich jak automatyczne i półautomatyczne odpowiedzi email / sms czy zintegrowane systemy CRM, agencja turystyczna może zwiększyć swoją efektywność i skuteczniej obsługiwać klientów. Innym ważnym elementem jest dostępność informacji. Aby skutecznie obsługiwać klientów, agencja turystyczna powinna posiadać zawsze aktualne i dokładne informacje o oferowanych produktach i usługach, najlepiej w ujednoliconym interfejsie aplikacji komunikacyjnej. Ponadto ważne jest zapewnienie skutecznego systemu zarządzania jakością obsługi klienta. Dzięki regularnemu monitorowaniu i ocenie poziomu obsługi oraz analizie danych zgromadzonych przez VCC Studio, agencja turystyczna może identyfikować problemy oraz szybko podejmować działania naprawcze.
Podsumowując, call / contact center jest ważnym elementem w działalności biur i agencji turystycznych. Służy ono do obsługi klientów, zapewnienia jak najlepszej jakości obsługi oraz do szybkiego rozwiązywania zgłoszonych problemów. Aby zapewnić efektywność i wydajność, ważne jest zatrudnienie odpowiednio przeszkolonych pracowników, dostępność przez całą dobę, automatyzacja procesów, dostępność informacji, optymalizacja i skalowalność systemu, użyteczny mechanizm zarządzania systemem oraz pełna integracja z pozostałymi działami organizacji.