Obsługa klienta pod kontrolą
Brak odpowiedniej organizacji pracy oraz wpadki, które nie są zauważane przez nikogo poza klientem, mogą sprawić, że poczuje się on niepewnie i podczas nawiązywania kontaktu z działem obsługi nigdy nie będzie przekonany o tym, że jego kłopot zostanie rozwiązany.
Przestarzała technologia, brak wsparcia pomiędzy pracownikami, brak czasu na odebranie wszystkich telefonów to tylko część grzechów firm, które nie w pełni radzą sobie z bieżącymi zadaniami. Niestety, wiele z nich nawet nie wie, w którym dokładnie miejscu znajdują się ich największe bolączki.
Przede wszystkim należy zacząć od obserwacji. Warto wesprzeć się odpowiednimi narzędziami, które pomogą w weryfikacji spostrzeżeń oraz rozszerzą zakres pozyskanych informacji. Większość elektronicznych systemów wykorzystywanych do rozmów z klientami, umożliwia mierzenie przynajmniej podstawowych wskaźników. Nie każdy lubi pracę z liczbami, ale naprawdę nie opłaca się omijać zakładek z okresowymi raportami.
Zwróć uwagę przede wszystkim na dwie zmienne: średni czas oczekiwania na podjęcie zgłoszenia oraz średni czas rozwiązywania problemu. Pierwszy parametr pomaga ocenić, czy praca w dziale obsługi jest wykonywana na bieżąco. Jeśli średni czas oczekiwania jest niepokojąco długi, przyjrzyj się temu bliżej. Być może pracownicy nie mają dość czasu, aby ekspresowo zajmować się wszystkimi zgłoszeniami i warto pomyśleć o rozszerzeniu zespołu. Gdy średni czas rozwiązywania sprawy jest niezadowalający, prawdopodobnie istnieje jakaś przeszkoda w pozyskiwaniu informacji niezbędnych do udzielenia kompletnej odpowiedzi: w przypadku złożonych zapytań – brakuje sprawnej komunikacji pomiędzy osobami odpowiedzialnymi za poszczególne czynności, konsultant nie posiada odpowiedniej wiedzy i nie wie, gdzie jej szukać, rozmowa z klientem prowadzona jest nieefektywnie i trudno o rozstrzygnięcie w pierwszym podejściu.
Gdy uda się już zabezpieczyć podstawowe zagadnienia i organizacja pracy będzie pozwalała na aktywność na wysokim poziomie, warto pójść o krok dalej i sprawdzić, czy świadczona obsługa przekłada się na satysfakcję klientów. Z pomocą przychodzi tutaj NPS (Net Promoter Score), czyli narzędzie oceny lojalności. W podstawowej wersji jest to jedno pytanie: w skali od zera do dziesięciu, na ile prawdopodobne jest, że polecisz firmę X swojemu znajomemu? Uzyskane odpowiedzi dzielą użytkowników na promotorów marki (9-10), osoby obojętne (7-8) oraz krytyków (0-6). Wskaźnik NPS otrzymujemy odejmując % krytyków od % promotorów. Uzyskany wynik możemy porównać z konkurencją lub aktualnymi trendami, ponieważ jest znany i mierzony właściwie na całym świecie.
Klient zawsze powinien mieć poczucie, że płaci za dobrą obsługę i sprawne działania. Nie może odnosić wrażenia, że w Twojej firmie panuje chaos. Wykorzystuj dostęp do szczegółowej wiedzy o pracy w dziale obsługi oraz jej wpływie na relacje z klientami, aby decyzje o zmianach i rozwoju podejmować w oparciu nie tylko o własne przemyślenia, ale również twarde dane. Takie podejście daje zdecydowanie większe szanse na sukces.